今年1-10月全省网络消费投诉量同比增长51.67%

  11月8日,湖北省工商局发布网络消费投诉报告。报告显示,1-10月全省网络消费投诉量同比增长51.67%。服务类网络消费投诉同比激增三倍多。截至10月上旬,全省工商系统在2018年红盾质量维权行动中已查处线上线下违法案件2769件,其中,销售假冒伪劣商品案件1726件、虚假误导宣传(广告)案件613件、侵害消费者个人信息安全案件16件、故意拖延无理拒绝消费者合法要求案件26件,案值1498.81万元。

  2018年1月至10月,全省工商系统12315平台共接收网络消费投诉23300件,与上年同期相比,增幅超过50%,达到51.67%;月均2330件,同比增加794件;网络消费投诉量占投诉总量的16.49%,比上年底增加4.46个百分点。据统计,今年前三季度全省网络零售额达593.34亿元,同比增长33.90%,同期全省工商系统接收的网络消费投诉同比增幅为51.70%,高出17.8个百分点。

  网络消费投诉指向趋于多样,向新领域新模式延伸拓展。12315平台大数据显示,网络消费投诉涵盖的商品和服务类别日趋广泛,投诉指向趋于多样化,从传统热门的网购服装鞋帽、计算机产品、通讯产品、家用电器等商品质量和售后服务问题,向网订酒店和旅游门票、网络订餐、网络租车、线上教育培训、游戏直播等服务新领域延伸,从传统零售电商平台向跨境海淘、拼团网购、返利类网站等新模式扩展。

  服务类网络消费投诉同比激增三倍多,在投诉总量中的占比超六成。本期服务类网络消费投诉14197件,比上年同期增长3.54倍,占比高达60.93%,比商品类网购投诉多21.86个百分点,比上年同期占比增加了40.57个百分点。而同期商品类网购投诉9103件,同比减少25.60%,占比仅为39.07%。单从比重来看,变化更为显著,服务类与商品类投诉比重由去年同期的2:8强势逆转为6:4。

  网络商品投诉四类问题反映突出

  网络消费投诉主要反映发货慢、7日无理由退货难、售后服务缺位、合同违约、销售假冒伪劣商品、虚假宣传和违法广告、霸王条款、强制消费、个人信息泄露等问题。其中,消费者涉及网购商品的投诉主要反映四个方面的问题:一是网购服务差。发货慢、退换难、售后服务不到位,部分电商平台、入驻商家擅自扩大不适用7日无理由退货范围,或未对不适用无理由退货的商品进行提示和确认。二是销售假冒伪劣商品。以次充好、以假充真,尤以网购服装、鞋类商品无标识或标识不全、商标侵权、拼团网购商品质量低劣等问题最为突出。三是虚假宣传和促销,产品与描述不符,夸大渲染食品和保健食品功效等;促销活动中商家虚假打折以低价诱购、优惠券无法使用、以缺货为由单方撤单,电商平台承诺保价但购后商品降价、平台拒绝退差价;四是非正当网购渠道猫腻多。消费者通过微商、微信朋友圈代购、手机直接转账等方式网购,受骗上当。

  网络消费投诉两大热点升温

  服务网络消费投诉激增。今年以来,网约车、共享单车、网络订餐、在线商旅服务平台、在线租房服务平台、游戏直播、线上教育培训等7个消费新领域成为网络消费投诉聚焦的热点,投诉量同比增幅明显。据不完全统计,本期全省12315平台共接收网络租车服务(含共享单车)投诉1507件,同比增加137.70%,主要反映押金未按约退还、发生交通事故后商家要求消费者垫付车辆维修费和保险费后不退还、提供车型与约定不符、共享单车押金变年卡、无法正常还车产生额外计费、客服处理投诉迟缓等六个问题。在线商旅服务平台投诉665件,同比增加14.26%,主要反映网订酒店消费者因故要求退款遭拒、入住房型与承诺不符、旺季预订酒店无故提价、未入住无故扣款、旅游产品虚假宣传、网订景点门票使用不畅等问题。网络订餐服务投诉210件,同比增加41.89%,主要反映网订外卖商家超时未送餐消费者要求退款遭拒、取消订单仍扣费、客服处理投诉推诿、商家夸大宣传、餐品品质难保障、外卖商家无照经营等六类问题。在线租房服务平台投诉69件,同比增长12.8倍,互联网与长租公寓模式“合体”,催生在线租房服务平台,投诉反映平台以低价虚假房源诱导消费、长租公寓甲醛超标、平台私自将房租变网贷、合同暗含隐性收费、以各种理由拒绝退还押金或要求扣除部分费用等五类问题。此外,消费者反映在线上教育培训平台、游戏直播类平台充值后无法提现、账户余额被盗等问题也较为集中;生活服务类团购平台团购券无法使用、团购退款难、平台宣传与实际不一致、使用团购券时遭遇商家强制消费等问题,也屡遭消费者投诉。

  网购新模式乱象层出遭投诉。在品质消费、时尚消费带动下,消费不断升级,电商零售市场不断细分,跨境海淘、拼团网购、返利类网站等新的网购渠道催生新的投诉热点,成为投诉重灾区。如:消费者反映跨境海淘网站疑似售假、退货难、发货慢、售后服务差等尤为突出。拼团网购以低价诱使消费参团,迅速吸引大批用户,但产品质量、物流配送服务品质缺乏保障。返利网站通过商品返利优惠吸引消费者下单,但对返利条件、适用范围等未作明确规定,致使返利名不副实,消费者实际得不到返利。此类新型电商平台持续扩张,但网站商户资质、商品质量、购物规则和服务水平等亟待完善。(郭妍捷、程喆、童颖)

责任编辑:郭妍捷