省工商局发布8月消费者诉求分析 学生消费投诉增幅明显

  9月19日,省工商局发布8月份全省工商系统12315平台消费者诉求数据分析报告。报告显示,受暑期及开学因素影响,计算机产品、电信服务和互联网服务投诉量增幅明显。同时,省工商局针对中秋、国庆消费热点发布网络预订消费提示。

  8月,计算机产品投诉量392件,较上月增加61.98%,比上年同期增长46.27%;电信服务投诉量689件,同比增加了51.76%;互联网服务投诉量461件,同比增加了23.26%。

  8月,全省工商系统12315平台处理消费者诉求共计56924件,其中咨询40235件、投诉15305件、举报1384件,分别占12315诉求总量的70.68%、26.89%和2.43%。8月接收消费者诉求总量同比增加6842件、增幅为13.66%,其中咨询量和投诉量同比分别增加19.70%和3.08%,举报量同比减少14.67%。

  商品类投诉量呈现“四升六降”的态势,计算机产品投诉量较上月增加逾六成。

  8月,共接收消费者商品类投诉7122件,占投诉总量的46.53%。商品类投诉量居前十位的依次是:交通工具、家用电器、家居用品、服装鞋帽、通讯产品、装修建材、计算机产品、首饰、食品、房屋。

  交通工具、家用电器、服装鞋帽等六类商品的投诉量同比略有下降,家居用品、计算机产品、首饰等四类商品的投诉量同比有所增加。其中,计算机产品的投诉量较上月增加61.98%,比上年同期增长46.27%,从商品类投诉第八位升至第七位。这与8月份临近开学,计算机产品出现消费高峰有关,投诉主要反映新购电脑出现质量问题商家拒绝售后维修、网购电脑疑似用翻新机冒充新机出售、商家虚假宣传或夸大宣传等问题。家居用品从上年同期的商品类投诉第五位升至第三位,投诉量同比增加8.29%。房屋类投诉进入商品类投诉前十位,位居第十,投诉量同比增幅为30.38%。交通工具和家用电器投诉分别位居商品类投诉第一、二位,投诉量同比分别减少2.73%和40.83%。

  案例:8月30日,武汉一名姓高的学生投诉称其今年3月通过某网店花1199元购买路由器,8月21日因该路由器质量问题要求退货,商家先同意退货,后又无理拒绝。投诉人对此不满,要求工商部门协调处理,目前投诉正在处理中。

  服务类投诉量呈现“六升四降”的态势,电信服务投诉同比增幅超过50%。

  8月,共接收消费者服务类投诉8183件,占投诉总量的53.47%,所占比重同比增加了10.49个百分点。服务类投诉量居前十位的依次是:文化娱乐体育服务、电信服务、餐饮住宿服务、美容美发洗浴服务、互联网服务、制作保养和修理服务、中介服务、房屋装修服务、教育培训服务、销售服务。

  8月电信服务和互联网服务投诉量增幅明显,同比分别增加了51.76%和23.26%。电信服务投诉从上年同期的第四位跃升至第二位,涉及不限流量套餐的消费者投诉明显增多,如:反映办理不限流量套餐后,实际网速达不到承诺标准,或超出限定流量后网络功能无法使用,也有不少消费者反映电信客服对“限速不限量”未尽到告知义务,不限流量套餐涉嫌虚假宣传,抽奖流量不能使用未事先告知等。针对这些突出问题,省工商局将于近期约谈省内三大电信运营商。互联网服务投诉从上年同期的第六位升至第五位,该类别投诉量自2016年以来同比均呈下降趋势,但从今年7月起有回温势头,投诉量已连续两个月保持增长,从投诉情况来看,主要集中在:办理宽带遇强制消费,如商家强制要求绑定手机或开通套餐等,宽带到期无提醒导致逾期欠费,宽带故障维修不及时等问题。文化娱乐体育服务仍然位居服务类投诉首位,投诉量超过千件(1057件),其中超过七成(70.29%)涉及健身服务。美容美发洗浴服务投诉量同比明显下降,减幅为25.56%,从上年同期的第二位降至第四位。

  案例:武汉的周先生8月29日投诉称其使用的手机号抽中了某电信运营商赠送的流量,但却无法使用。联系客服答复为,周先生使用的本身就是不限流量套餐故无法使用赠送流量。周先生觉得不合理,遂向工商部门投诉。

  中秋、国庆“双节”来临 网络预订消费注意“一看、二留、三防”

  中秋、国庆“双节”即将来临,从往年同期12315消费投诉热点来看,消费者在网订酒店、旅游、餐饮等消费过程中最易发生纠纷。省工商局提醒广大消费者在节假日出行、消费时,要增强维权意识。通过旅游服务网站、生活服务类网站订购机票(车票)、酒店、景区门票、演出门票、旅游项目等,要注意“一看、二留、三防”。

  一要注意看清预订酒店、旅游等项目的时间、价格、明细、限制条件、须知等重要条款,有疑义之处要询问、确认;二要注意留存涉及双方重要权利义务的网页截图,包括商家承诺或双方协商一致的聊天截图;三要谨防网络交易平台或商家违约、虚假宣传、不履行承诺等问题发生,注意跟踪确认预订事项,明确主张自已的合法权益,一旦商家违约或有其他违法行为,及时投诉举报和索赔,以防出现到店无法消费,或退房结账时酒店临时加价等问题,以减少损失。(郭妍捷、程喆、童颖)

责任编辑:郭妍捷