12366里“听”变化 国地税征管体改革让用户体验多重惊喜

  改革国税地税征管体制以来,湖北税务12366纳税服务中心围绕深化税收“放管服”改革、优化税收营商环境,切实解决以往涉税咨询“多头问话、重复拨号”的问题,用“听得见的纳税服务”诠释税务机构带来的方便快捷。

  “一键咨询”满意度99%

  “您好!这里是国家税务总局湖北省税务局12366纳税服务中心(下称“湖北税务12366”),请问有什么可以帮您?”习惯了“国税业务请拨1、地税业务请拨2”语音提示,突然有一天不再提示,某房地产有限责任公司的财务负责人刘女士还以为电话打错了。

  提示的消失正是源于国税地税征管体制改革推行的“一键咨询”, “12366”一个号码、一个标识、一个口径,以及统一的语音导航和咨询途径,让纳税人对12366有了新感觉、新认识。

  “有些涉税业务比较复杂,一项业务既可能涉及国税,又涉及地税,以前无论是选择1还是选择2,国税地税都是按各自政策解答,有时难免不够全面。”谈起之前的困扰,刘女士有一肚子的话要说。

  自2018年5月,湖北税务12366实现“一键咨询”后,这样的尴尬就成为历史。纳税人拨打12366纳税服务热线,可根据业务需求一键通达希望咨询的税种、发票、投诉举报等服务,不需再复杂选择。

  具体来讲,致电湖北12366纳税服务热线会得到提示:增值税、消费税、车辆购置税、进出口退税请按1,个人所得税、房产税、城镇土地使用税、契税及其他税费咨询、个人出租不动产及销售不动产代开发票请按2,企业所得税请按3,发票举报及咨询请按4,服务投诉及意见建议请按5。

  据统计,自5月1日“一键咨询”至7月20日,湖北税务12366来电总量31.6万个,人工接听量18万个,坐席单日受理和解答纳税人来电量最高达148个,回访满意度为99%。

  12366用户体验多重惊喜

  竹外桃花三两枝,春江水暖鸭先知。”纳税服务的变化,纳税人的感觉最直接最深刻。一个号码、一个标识、一个口径,给纳税人带来的却是咨询渠道更畅通、问题解决更彻底。

  “确实有惊喜!”拨打12366咨询二手房税收政策的赵先生欣喜地说,“以前打电话咨询,问了国税问地税,把人搞得晕头转向!咱老百姓就想知道卖套房子咋交税、交多少税、到哪里交税?现在一个电话清楚了,不用再两边打两边问,我为税务部门手动点赞!”

  除了一号拨打、一人通答带来的咨询便捷,湖北税务12366还按月分析汇总纳税人关注的焦点和新需求,将热点问题和相关政策解读汇编成“咨询微刊”, 通过12366微信公众号、“湖北税务”直播平台、办税服务厅推送给纳税人,让纳税人咨询涉税业务不求人。

  湖北税务12366邀请税务师事务所、会计师事务所等第三方专家团队开展“热点政策连连看”现场直播,以专家视角、纳税视角看新政、看实操,为纳税人解决实际问题提供好的建议。

   “新税务机构成立后,无论是12366业务政策‘一键咨询’、涉税事项‘一键受理’,还是工单业务‘一键通转’,都使纳税人彻底告别了以往‘多头问’,咨询流程更简化,咨询时间更节约,给纳税人带来更便捷的咨询体验和更多的获得感。”湖北省税务局纳税服务处负责人说。

  苦练本领提升群众满意度

  “听你这样解释我就明白了!交纳社会保险费实际上是给自己将来的生活增加一份保障,现在个人多交一点,将来就能多领一点多用一点!你讲得太有道理了!”市民应先生对湖北税务12366的回复特别满意。

  2018年7月,中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《国税地税征管体制改革方案》明确,从2019年1月1日起,将基本养老保险费、基本医疗保险费、失业保险费、工伤保险费、生育保险费等各项社会保险费交由税务部门统一征收,纳税人和缴费人咨询数量倍增,12366面临巨大考验。

  “我们在硬件、机制、业务、服务上找突破,集成创新湖北税务12366平台,为‘一键咨询’提供强大后台支撑。”湖北税务12366纳税服务中心负责人表示,湖北省税务局精准测算热线工作压力,等过优化税收知识库、优化流转机制等方式强化后台支撑。

  湖北税务统一了12366业务处理流程、小结记录标准、工单流转机制、政策回复口径,实行“一套流程、一套标准、一套制度”,从制度机制上确保“一键咨询”方便、快捷、权威。

  原国税、地税12366人马合二为一后,12366坐席加班加点学习业务,派驻专家日常培训,邀请业务处室分类培训,在保证接通率的前提下,分批组织坐席参加针对性强的脱产培训。

  与此同时,结合纳税人关注的咨询热点,及时梳理热点问题,进行专题培训,争取最短时间内,补齐各自短板,逐步实现“一人通答”全部业务,4月18日至今,湖北税务12366已培训“一键咨询”和“一人通答”业务200余次。

  “国税地税合并,既是运行机制、管理方式的深刻变革,又是领导体制、执法服务的集成创新,必将带来办税便利化和税收征管效率的全方位提升。”湖北税务12366纳税服务中心负责人表示,面对机遇与挑战,将持续升级12366系统,力争坐席“一人通答”税费业务,为纳税人提供“看得见、摸得着、听得到”优质服务,不断提升群众满意度。(喻敏、涂卓娜)

责任编辑:喻敏