湖北工商发布五一假期全省12315消费者诉求情况

   5月1日,湖北省工商局发布五一假期全省工商系统12315平台处理消费者诉求情况。报告显示,该平台处理服务类投诉437件,占投诉总量的54.63%,与上年同期相比,服务类投诉占比以同比15.31个百分点的“大增幅”,改变了近三年“五一”假期商品类投诉多于服务类投诉的惯例。
 
  2018年4月29日至5月1日“五一”小长假期间,全省工商系统12315平台(以下简称“12315平台”)处理消费者诉求共计3475件(日均约1158件),其中咨询2620件、投诉800件、举报55件,分别占总量的75.40%、23.02%和1.58%。为消费者挽回经济损失18.51万元。其中涉及网络购物的消费者投诉105件,占投诉总量的13.13%。与上年同期相比,处理消费者诉求总量略有下降,减幅为3.42%,其中咨询、投诉和举报分别同比减少0.30%、9.09%和38.89%。
 
  同时,2018年“五一”小长假期间全国12315互联网平台接收处理涉及我省经营者的投诉、举报共计297件,其中投诉255件、举报42件,分别占85.86%和14.14%。
 
  投诉排名情况
 
  2018年“五一”期间12315平台处理商品类投诉363件,占投诉总量的45.37%;处理服务类投诉437件,占投诉总量的54.63%。商品类投诉量居前五位的依次是:交通工具50件,服装鞋帽48件,家居用品47件,通讯产品44件,家用电器31件。服务类投诉量居前五位的依次是:餐饮住宿服务96件,文体娱乐服务72件,电信服务57件,美容美发洗浴服务53件,互联网服务21件。
 
  与上年同期相比,服务类投诉占比明显增多,改变了近三年“五一”假期商品类投诉多于服务类投诉的惯例,服务类投诉占比以同比15.31个百分点的“大增幅”,一跃超过商品类投诉占比,高出商品类投诉占比9.26个百分点。考虑消费者投诉量和消费量的正相关性,这一变化从一定程度上折射出我省消费者节日消费倾向的变化,越来越多的消费者更多地选择餐饮住宿、文体娱乐、美容美发等服务消费,而不仅仅是购物。
 
  投诉主要特点
 
  服务领域投诉量同比普遍有明显增长
 
  今年“五一”期间投诉总量虽同比略有减少,但服务领域消费投诉却有明显增加,服务类投诉量前五位的类别中,除互联网服务投诉量与上年同期基本持平外,其他各类别投诉量均同比呈增长趋势。
 
  餐饮住宿服务投诉最多,共96件,同比增加45.45%。餐饮服务投诉主要反映商家节假日促销活动涉嫌虚假宣传,如承诺赠送消费券、打折、满减等,实际不予兑现。如:十堰的朱先生5月1日反映其在某餐厅消费,商家店堂广告写明“4月6日-5月10日小龙虾吃一份送一份”,然而结账时商家却说要消费满两百才送,但事先并未明确告知,目前此投诉还在处理过程之中。住宿服务投诉主要集中在:商家对退房时间未明确告知导致产生额外房费等计费争议问题,网络订单不可取消、网订酒店无法入住、酒店满房却不退还消费者预付房费等相关纠纷较为集中,酒店节假日临时加价问题也多次被消费者投诉。
 
  文体娱乐服务投诉量增幅较大,同比增加53.19%。该类消费者投诉主要集中在:一是商家突然关门歇业导致预付卡内余额退款无门、节假日预付卡使用受限、商家擅自设置续费充值金额下限等预付卡消费相关纠纷;二是节假日演出、游乐场所门票相关投诉明显增加。如:武汉的王先生4月30日投诉称其2016年8月在某儿童游乐园办理游乐卡一张,充值1000元,现卡掉了,商家告知卡到期不能使用,实际卡内还有12次没有用完,王先生表示商家之前并未告知此卡有使用期限。今年5月1日起施行的《湖北省消费者权益保护条例》第十二条明确规定“单用途商业预付卡设定有效期限的,有效期满时消费者可以要求续期或者按照约定退款。”“省人民政府商务主管部门应当会同有关部门建立统一的单用途商业预付卡协同监管平台,归集经营者单用途商业预付卡发行、兑付、预收资金等信息,加强对单用途商业预付卡经营活动的监督管理和风险控制。”这些规定,为消费者解决此类纠纷提供了法律依据,加大了预付卡经营行为监管力度,预付卡消费者合法权益将会得到更好的保护。
 
  家居用品售后服务和合同问题突出
 
  今年“五一”期间全省12315平台共接到家居用品投诉47件,跃升至商品类投诉第三位,而上年同期此类投诉并不在商品类前五位,投诉量同比增加74.04%。消费者投诉的问题主要包括:一是售后服务问题,主要表现在定制家具商家送货不及时,安装不到位,眼镜、箱包类商品购买后发现质量问题,商家拒绝履行退、换、修义务等;二是合同问题,主要表现在交付定金后商家关门定金无法退回、送货商品实际品牌与承诺不符、定制商品不按合同要求制作等。如武汉的周先生4月30日投诉称其今年4月在某家具城花费800元订购一个实木茶几,现商家使用的板材是假货,周先生要求退换货,商家一直不予解决。(郭妍捷、程喆、童颖)

责任编辑:郭妍捷