无卡支付的“后台”

  2月6日,大年初二零时。武汉光谷关山大道,车少人稀。路边的光谷软件园内,一栋15层大楼中的4个楼层灯火通明,格外醒目。

  这里是招商银行信用卡全国三大营运中心之一。它与位于上海、成都的另外两个营运中心为近6000万持卡人365天、7天24小时无间断服务。

  走进大楼,客服坐席上,戴着耳机的客服一边接听电话,一边敲击着键盘。30名客户服务及技术保障人员,坚守岗位。

  这座大楼的灯光,已经持续点亮了3900个夜晚。2008年6月,招商银行信用卡总部在武汉设立营运中心,这也是首家落户武汉的全国性金融后台中心。10年过去,这里的员工已经超过1600人。

  随后,交通银行、光大银行等陆续在汉设立信用卡后台中心。如今在武汉,从事7天24小时金融后台服务保障工作的人员有上万人。

  新婚不到半年的她,无法陪爱人过年

  “您好,招商银行信用卡中心,很高兴为您服务。”5日23时50分,客服专员刘艳接起系统分配给她的一个来电。

  “我在英国刷信用卡,短信提示扣款了,但是商户说没收到钱,请问怎么回事?”电话那头,周姓女士有点着急。

  到英国旅游的周女士,正在伦敦一家品牌服饰专卖店购物消费800英镑(约7000元人民币)。她刷的是支付宝,从绑定的招行信用卡里扣款。

  刘艳熟练地在系统里查询到了交易相关,确认成功扣款。经验丰富的刘艳判断,应该是第三方支付系统的海外网络出现了延迟。在安抚周女士后,刘艳联系上支付宝客服,果然是支付出现延迟。不一会儿,支付宝方面反馈:交易已经确认。得到答案的刘艳立即回拨周女士电话,告知问题已经解决。

  “祝您春节快乐,用卡愉快!”这是标准的结束服务用语。“谢谢你们,也祝你们春节快乐。”电话那边,是周女生满意的笑声。

  此时,已是6日零点10分。英国伦敦时间下午4时10分。“让消费者安心、放心用卡,就是我们这个春节的意义。”连续3天,刘艳从晚上10时30分值守到次日7时20分。新婚不到半年的她,这个春节没有多少时间陪伴爱人。

  一年刷卡交易量,相当于泰国GDP

  “春节期间,服务量较平时少很多。客户的主要问题是节日大额消费申请临时额度。还有不少人咨询境外旅游用卡的事项。”轮班的客户服务总调度熊莹莹说。

  今年春节,境外用卡的人明显变多。“有时候,一连接到几个电话都是境外消费客户的求助。”刘艳从事客服工作已4年多时间,在她印象中,4年前节假日境外用卡咨询的用户要比现在少很多。

  更大变化是,现在更多的人是“无卡支付”——用的是信用卡,但刷的是“手机”。“一部手机走天下。客户求助的问题许多都涉及到第三方网络支付平台,这也增加了客服工作的复杂程度。”刘艳说。

  移动互联网时代,手机支付的背后仍是银行卡。据介绍,眼下招商银行信用卡累计发卡量超过1.2亿张,活跃持卡人近6000万人,年刷卡交易额3万多亿元,相当于全球排名第25位的泰国GDP。这中间,武汉营运中心为约1/3的交易量提供了后台安全保障服务。

  适应移动互联网时代,招行信用卡中心建立了网络服务团队,还引入了人工智能机器人客服。最近5年,仅武汉营运中心网络服务团队人数就翻了两番。现在,人工智能机器人已“接手”了大量基本服务工作,分流了大量人工服务。

  过去的2018年,武汉营运中心服务了2041万客户来电,平均每位客服工作人员每天服务130位信用卡用户。“智能机器人服务无法取代人工服务,有时候消费者遇到紧急情况,需要情感交流,需要心理安抚,这是机器人无法取代的。”刘艳对湖北日报全媒记者说。(张阳春 郝蒙松 徐沛泽)

责任编辑:梁唯雅