增强意识依法维权 12315为消费者护航 来源:湖北省人民政府门户网站

经济社会发展进入新常态,消费观念、行为、方式不断发生新变化,各种新型消费问题不断出现。日常生活中消费者应该如何正确维权?合法权益如果受到了损害需要索赔,应该怎么做?网购时需要注意哪些方面的问题?省工商局帮您支招为您解答。

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  • 嘉宾:省工商局
  • 职务:湖北省工商行政管理局
  • 访谈时间:2015年3月19日

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文字实录

  主持人:在刚刚过去的“315”国际消费者权益日纪念活动中,湖北开展了哪些主题活动?

  省消费者委员会:为贯彻党的十八大精神、十八届三中、四中全会精神和中央经济工作会议精神,落实中国消费者协会第五届一次理事会会议精神,在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上,中国消费者协会确定2015年的年主题为“携手共治 畅享消费”。省消费者委员会围绕年主题主要开展6项活动:一是大力宣传年主题,隆重开展“315”国际消费者权益日纪念活动;二是认真抓好监督评议活动,加大诚信建设力度;三是深入推进消费教育引导,营造和谐消费环境;四是依法受理消费者投诉,加大保护消费者合法权益力度;五是继续加强“一会两站”规范化建设,加大基层消费维权工作力度;六是加强消委系统自身建设,加大工作效能建设力度。

  主持人:目前湖北消费者投诉主要集中在哪些方面?

  省工商局消费者权益保护分局:消费投诉分为两大类:商品类和服务类。从2014年全省工商系统12315平台数据分析来看,商品类投诉主要集中在:通讯产品、家用电器、交通工具、服装鞋帽、家居用品、装修建材、计算机产品、食品、首饰、农资;服务类投诉主要集中在:互联网服务、电信服务、美容美发洗浴服务、餐饮住宿服务、制作保养和修理服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务、房屋装修服务、中介服务、金融服务。

  主持人:日常生活中消费者如何正确维权?

  省消费者委员会:根据《消费者权益保护法》第三十九条 消费者和经营者发生消费者权益争议的,消费者有五种途径依法维权。1、与经营者协商和解;2、请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;3、向有关行政部门投诉;4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;5、向人民法院提起诉讼。

  主持人:12315能为消费者提供哪些维权服务?

  省工商局消费者权益保护分局:目前全省17个市、州、直管市、林区工商局均设有“12315指挥中心”,县级工商局设有“12315投诉举报中心”、工商所设有“12315投诉举报站”,主要解答工商行政管理业务咨询,接收、受理和处理以下投诉和举报:(一)消费者为生活消费需要,在购买、使用商品或接受服务过程中与经营者发生消费者权益争议的投诉;(二)农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料的投诉;(三)对侵害消费者合法权益、销售假冒伪劣商品以及其他违反工商行政管理法律、法规及规章行为的举报。

  主持人:消费者在购买、使用商品时,其合法权益如果受到了损害需要索赔,应该怎么做?

  省消费者委员会:根据《消费者权益保护法》第四十条 消费者在购买、使用商品时,其合法权益受到损害的,可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后,属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的,销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。

  省消委在此提醒各位消费者,一旦合法权益受到损害,应尽早投诉维权。平时注意增强自我保护意识,尽量多了解、熟悉有关消费者权益保护方面的法律法规:

  一是消费者要增强自我保护意识,尽量多了解、熟悉有关消费者权益保护方面的法律法规;

  二是选择知名、大型、信誉好的企业进行消费;

  三是在签订消费合同或协议时要认真阅读条款、交易规则、违约责任等,把口头承诺写进合同,尤其是违约责任的订立,要遵循公平原则;

  四是要注意保存有关单据,索要发票和保修凭证等,以便依法维权;

  五是在面对各大商家的打折、优惠、降价、促销等营销活动时,要谨慎,切记“便宜勿贪,理性消费”。

  主持人:网购已成为当下消费的重要渠道,消费者在网购时需要注意哪些方面的问题?

  省工商局网络商品交易监管处:随着互联网普及应用程度不断提高, 网络购物因其克服了传统实体交易模式对消费者的障碍,给消费者提供了更多的购物机会和便利,逐渐成为一种重要的消费形式。与此同时,由于网络交易的虚拟性、隐蔽性的特点,虚假宣传、假冒侵权、不正当竞争等违法违规行为和侵害消费者合法权益的现象日益增多。为有效保护消费者合法权益,提高消费者维权能力,建议消费者在网购时应注意以下问题:

  一、树立理性的消费观。要克服“贪图小便宜”的心理,不要热衷于购买“便宜货”,应树立理性、科学的消费观,切实提高自我保护意识,要理性对待商家的各种促销活动,不要轻易相信低于成本价促销的广告宣传,谨防价格陷阱。同时,消费者在购买或接受服务前,要仔细阅读是否有部分商品不实行“七日无理由退货”,以及是否有退换货的详细地址等信息,做到明明白白消费。

  二、谨慎选择交易对象。从工商部门受理的投诉来看,受骗的消费者大部分是在证照不齐全的网络交易平台上购物或者接受服务。因此,建议消费者在网购时一要注意查看网络交易平台(网站)的登记备案信息。根据《互联网信息服务管理办法》的规定,所有网站必须在省级通信管理部门办理登记备案手续,并在其网站主页的显著位置标明其经营许可证编号或者备案编号。故建议不要在未标明登记备案信息,或标明的登记备案信息无法在工信部“地址/域名信息备案管理系统”中查询到的网络交易平台上网购。二要注意查看网店或网络交易平台经营者的工商登记信息。按照《网络交易管理办法》规定,所有网络经营主体须“亮照经营”,即要在其网站主页面或者从事经营活动的网页醒目位置公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识,或者证明个人身份信息真实合法的标记,没有上面所说的“链接标识”和“标记”的,最好不要选。

  三、关注支付方式。目前,大型网络交易平台都有第三方支付工具,如果在没有第三方支付工具的网络交易平台上购物,并被要求直接转账、汇款或点击交易链接付款的,最好先与网店或网络交易平台经营者沟通,选择货到付款的方式,切勿直接向私人账户汇款。

  四、注意保留购物凭证。包括电子形式或书面形式的交易记录、订单、发货凭证、发票、聊天记录、宣传网页,促销活动的宣传网页截图等,特别是大件、贵重商品一定索要发票和保修凭证,这些都是处理消费投诉的依据,所以,消费者要主动索取,不要怕麻烦。

  五、正确掌握维权方法。《网络交易管理办法》和《工商总局关于完善消费环节经营者首问和赔偿先付制度切实保护消费者合法权益的意见》中都明确规定,网络交易平台经营者应当建立消费纠纷和解及消费维权自律制度。消费者在网络交易平台内购买商品或者接受服务,发生消费纠纷或者其合法权益受到损害时,可以直接向网店经营者要求赔偿。网络交易平台经营者不能提供网店经营者真实名称、地址和有效联系方式的,消费者可以向网络交易平台经营者要求赔偿。网络交易平台经营者作出更有利于消费者承诺的,应当履行承诺。因此,发生网购消费纠纷后,消费者首先要主动与网店或网络交易平台经营者沟通和协商,争取协商解决。协商解决不成的,再及时向有关单位、部门投诉。既可以及时向网店、网络交易平台经营者或消费者所在地消费者委员会(协会)组织投诉,申请调解。也可以及时向网店、网络交易平台经营者或消费者所在地县级以上工商部门投诉(拨打12315),工商部门将依法调解直至查处。如果问题仍然得不到解决,还可依法向人民法院起诉。

  主持人:消费者在生活中个人信息被泄露,收到骚扰电话和信息的情况屡见不鲜,作为消费者应该怎么办?

  省消费者委员会:近年来,我省个人手机号码泄露问题屡见不鲜,消费者屡受电话、短信等方式推销各种商品和服务的“骚扰”,尤其是2014年四季度,消费者普遍反映,几乎每天都可以接到50、51、59、150、400、880等开头的电话骚扰,推销各种理财投资、旺铺、保险、培训辅导等,严重干扰了消费者的日常工作和生活,其合法权益受到侵害。下一步,我们会围绕此类问题联合有关部门积极开展专项研究,切实遏制和纠正此种严重普遍侵害消费者合法权益行为。

  手机消费者收到陌生号码发生的短信和电话后,一定要保持高度警觉,不要轻信,避免上当受骗。

  在此建议消费者通过短信息参与各类互动活动时,要详细了解相关活动规则、业务规定和资费说明。对于电话短信内容不良信息或违法内容,应及时向有关部门反映或举报,对于电信服务质量问题,可及时向相关电信企业投诉或向消费维权机构反映,维护自身合法权益。

  主持人:2015年将有哪些措施来加大保护消费者权益的力度?

  省工商局消费者权益保护分局:一是提高12315消费者诉求处理效能,努力让消费者愿消费、敢消费。努力完善消费者诉求高效处理机制,探索12315诉求相对集中接收、分工协作处理、数据统一归集,接诉快速响应、案源主动筛查、实名举报回告机制。提升12315应急处置能力,增强快速反应、应急处置、远程指挥协调能力,尝试异地消费者投诉远程调解。指导、鼓励各地组建消费维权快速反应队伍,优化流程,改进方式,强化装备,提高12315体系综合效能。加强12315数据分析,坚持一月一动态分析、一季一综合分析,适时专项分析,对问题高发商品(服务)投诉举报,以及投诉举报量大、指向集中的经营者的“靶向”跟踪分析,立体化应用分析成果,及时发布消费提示、加强消费引导。

  二是强化流通领域商品质量监管,努力为消费者放心消费构筑防火墙。加强流通领域商品质量“靶向式”抽检,及时公布抽检发现的不合格商品信息。加强抽检后处理,对抽检不合格商品依法采取停止销售、警示等措施,坚决依法查处、清除不合格商品。适时通过情况通报、行政约谈、行政建议、消费警示(提示)等方式加强行政指导和防控消费安全风险。加强抽检统筹管理,依托流通领域商品质量监管系统,实现抽检数据省级大集中和信息共享、定期分析,进一步提高不合格商品发现和查处能力。加强突出问题的专项整治。组织2015工商执法“蓝剑”行动,全面推进农村和城乡结合部市场假冒伪劣专项整治、积极开展儿童用品质量专项整治、车用燃油专项整治、集中整治空气和饮用水净化类生活用品等专项行动,以及消费者反应突出的其他问题专项整治。同时,配合相关部门开展食品、建材、消防商品等专项整治。

  三是加强侵害消费者权益案件的查处,努力为消费者畅享消费保驾护航。依据《产品质量法》、《消费者权益保护法》和今年3月15日起施行的《侵害消费者权益行为处罚办法》,积极查处消费侵权行为,特别是经销假冒伪劣商品、在服务中使用假冒伪劣商品、侵害消费者个人信息保护权、虚假广告及宣传、“霸王条款”、强制交易等侵害消费者合法权益的行为。

  四是着力推动消费教育引导和维权协同共治,凝聚消费者权益保护的社会合力。强化维权宣传,开展“315消费者权益日宣传纪念活动,增强消费维权社会意识和社会自觉。督促、引导经营者建立并落实进货查验、商品质量承诺、不合格商品退市、消费环节经营者首问责任和赔偿先付等自律制度,自觉履行商品质量和消费者权益保护的法定义务和社会责任。鼓励各地探索消费纠纷行政调解与人民调解、仲裁调解、司法调解相衔接的多调联动模式,探索工商部门与新闻媒体联办维权专题节目、专栏专版。积极推进消费维权工商系统内部联动、部门协同、区域协作。依法推进侵权假冒行政处罚案件信息公开,加强经营者信用信息公示和分类监管,强化社会监督。积极推动构建行政监管、企业和行业自律、舆论监督、消费者参与的社会多元共治格局。