主持人：各位网友大家好,欢迎来到湖北省人民政府门户网站在线访谈。今天做客我们在线访谈的是来自湖北省工商行政管理局的郭跃进副局长和湖北省工商行政管理局消费权益保护处徐航副处长。欢迎二位。今天要跟二位聊的是和我们网友们生活息息相关的食品安全监管与消费维权问题。首先问一下郭局长，咱们工商行政管理机关对于食品安全监管方面主要有哪些职责？

　　郭局长:各位网友大家好，食品安全涉及千家万户，也是一个很复杂的问题。因为从原料、加工到交换到餐桌，经过很多环节。国家目前对食品监督是分环节管理，工商部门负责食品流通环节的质量监管。在这个环节，我们工商部门负责这几个方面：把住食品经营者的准入关，所有生产经营的要在我们那办证，要有执照，以便大家可以放心购买。做好食品生产经营企业及个体工商户的登记注册工作，取缔无照生产经营食品行为。第二，严厉查处流通领域里制售假冒伪劣产品的案件不合格食品及其他质量违法行为，查处食品虚假广告、商标侵权的违法行为。第三，运用我们的检测手段，依据国家的法律法规对食品进行检测，保证食品安全的质量。比如说有一些散装食品、裸装食品还有一些风味食品，我们对它要进行一定的检测，根据检测食品的质量安全指标，判定它是否合格，不合格的严重的要退市，经营者要进行警示教育，要整改，严重的要查处。有些情况还要公示，要引导大家消费。第四，我们通过管经营主体的很多行为，来保障大家的食品安全。像现在我们正在展开食品安全的专项整治，这是为期四个月的专向整治，在流通环节就要求经营者通过建立台帐来保障流通环节的食品安全。

　　主持人：郭局长，那么相对于这些职责，咱们消费者在日常遇到需要维权的问题，有些什么比较方便的维权的方式方法？

　　郭局长:工商部门在消费者权益维护方面是一个主要部门，我想网友都知道12315这个电话，这个特服电话是全国第一个保护消费者权益的电话，全省各级工商部门现已基本建立食品安全申诉举报“三通”：

　　一是12315消费者申诉举报电话“全省通”。今年以来，省工商局出资200多万元，升级改造了各市州12315网络指挥平台，全省任何一个地点，拨打12315电话都可得到工商部门及时的响应。

　　二是12315申诉举报网络“村村通”。全省现已建立乡镇申诉举报站851个，村组分站16919个，实现一般消费纠纷不出村，能就近得到处理。

　　三是12315申诉网络“场场通”。目前已在大型商场（超市）、批发市场设立12315申诉举报点，以后逐步在中小型商场（超市）设立12315申诉举报点，进一步方便消费者。

　　那么作为消费者，在具体维护权益当中，要注意：第一，依法权益。 就是说你的权益是受法律保护的，是合法的。第二，在权益保护当中，你要注意自己权益的证明的一些主张，比如说你在食品安全方面，买到了一些过期变质的食品，买的时候应有票、证，比如在超市打的小票，时间、日期以及有害变质或安全食品的这些证据。我们现在对于消费者在食品安全的权益保护特别重视。我们现在应该有“三通”。一是刚才讲的是12315消费者申诉举报电话“全省通”。二是全省工商门户网站，局长信箱，12315申诉举报。三是全省现已建立乡镇申诉举报站，做到“五进”：就是进社区、进学校、进军营、进工厂、进村组，我们全省建了几万个这样的站点。全省现已建立乡镇申诉举报站851个，村组分站16919个，实现一般消费纠纷不出村，能就近得到处理。我们是有事必结，有案必查，有果必返，就是反馈。

　　主持人：请问12315覆盖面有多大，现在农村也可以覆盖到吗？

　　郭局长:对，都可以覆盖到，对于犯罪分子来说，可谓是天网恢恢，疏而不漏。对于我们消费者来讲，叫做12315维权，就在你身边。

　　主持人：好一个就在你身边，那么我们下一个问题要问一下徐处长，咱们工商部门这些年收到的举报，那么服务消费投诉热点问题主要集中在哪些方面？

　　徐处长：据工商部门统计，这些问题主要集中在三个方面。

　　1、家用电子电器。上半年受理家用电子电器类消费者申诉8764件，比上年同期上升19.18%，占商品类消费申诉的39.27%、占半年消费者申诉总量的28.23%。主要是反映通讯器材质量和服务，如手机自动关机、屏幕不显示、通话有杂音，经销商不认真履行三包规定，不按规定提供备用机，售后检测手机故障无任何书面报告，尤其是手机、电视机、冰箱等家用电子电器经销商，在三包期限内经两次维修仍不能正常使用的，拒绝消费者换货的要求申诉比较多。有的申诉手机质量问题，在处理时经销商与生产厂家相互推诿，久拖不处理，损害消费者的利益。有的申诉不法经销商以低价作为推销手段，将假冒机、组装机、翻新机上柜销售，将劣质配件冒充原件随机出售，欺诈消费者。有的申诉反映家用电器质量不稳定，说明书上有的功能实际上无法使用，消费者要求商家请有关机构鉴定非常困难，加上商家的售后服务跟不上，维修人员服务意识不强，给消费者增加很多麻烦。2、日用百货。上半年受理日用百货类消费者申诉5057件，比上年同期上升41.62%，占商品类消费申诉的22.66%、占半年消费者申诉总量的22.66%。质量方面主要申诉所购新鞋在短期内开胶、断跟、裂口、破鞋后跟里面，服装开线、洗后缩水、腿色和羊毛服装穿着后起球等问题，服务方面主要申诉商家以降价、打折等方式进行促销活动，在信誉卡上偷盖“处理品”印章，出现质量问题，以处理品为由不履行三包规定；有的商家把皮革鞋当作皮鞋销售，在信誉卡含糊表示，故意不标明鞋的质地，损害消费者的利益。3、烟酒饮料食品。上半年受理食品类消费者申诉2654件，比上年同期上升26.74%，占商品类消费申诉的11.89%、占半年消费者申诉总量的8.55%。主要是申诉经营户经销超过保质期的食品和变质食品，尤其是远城区、农村市场销售“三无”食品、超过保质期食品、劣质食品问题比较突出。有的申诉经营者经销的食品标签不规范，食品包装上未标明添加的防腐剂、着色剂、甜味剂的具体名称，标注的执行标准错误；含乳饮料、植物蛋白饮料标签未标明蛋白含量及添加至饮料中的防腐剂、甜味剂和着色剂的具体名称。

　　主持人：咱们工商管理部门是在流通环节对食品安全监管进行监督，针对刚才徐处长所说的这些热点问题，咱们监督的主要任务是什么？

　　郭局长：对这样一些消费者投诉的问题我们要解决好，特别是要建立一个长效机制。所谓长效机制就是让大家能够放心的买，放心的用。特别是食品，要能安全的食用。那么为了解决这些问题，我们工商部门主要在这些方面在不断的努力。我们的工商部门主要是在这样几个方面不断努力：

　　第一，因为所有的商品都是通过一些企业、个体户卖到消费者手中的，所以我们现在为了保证商品质量、食品安全，首先就要保证这些主体合法，加大对他们的管理力度，取缔无证无照经营的主体。我们采用信用分类监管，对讲诚信的经营主题进行宣传，进行远距离监管；对不讲诚信的经营主题挂黑牌、黄牌，进行近距离监管。

　　第二，加大商品检测力度，把商品检测的信息向社会公开，引导消费。今年以来，省工商局就定了10大类、100个品牌的大家常用的食品，每季度检验一次，检测的结果在全省各大媒体，特别在广大消费者最能够直接接触到的市场、超市里面张贴，目前已经进行了三个季度。从检测结果来看，这些食品绝大多数是可以放心食用的。

　　第三，针对一些特殊的市场开展专项整治。在食品市场里面，我们对学生食品市场、工地食品市场、城乡结合部的食品市场进行专项清查。加大整治力度，对制假贩假的严惩不贷，决不姑息。

　　第四，加强消费引导，进行消费教育。除了行政部门监管之外，还需要消费者有自我保护意识，因为政府的执法部门毕竟力量有限、资源有限。这就需要消费者积极配合，有自我保护意识，有食品安全意识。比如在全省的中小学开展食品安全的教育，教给他们买食品要看“三期”。

　　最后，我们在市场主体里面开展自律，倡导自律，倡导诚信经营，要求其主动抵制假冒伪劣食品。

　　总的来讲，我们行政部门在不断努力，如果有与广大网友要求有差距的地方，欢迎大家监督，多提建议，也感谢大家的支持！

　　主持人：刚才郭局长也提到了要建立食品经营者自身的自律制度，那么咱们作为监管部门有没有一些具体的内容给他们？

　　郭局长：最近五年来，我们在流通环节一直倡导，要求广大食品经营主体建立进货检查验收制度、质量检验制度、索证索票制度、进销货台帐制度。有了这些比较明确的信息，执法部门监管有信息对称的问题就可以解决，消费者在购买时，看到这样一些，我们称为佐证产品质量的资料，他才能放心。在今年8月，在工商部门的呼吁和要求下，国务院发布了一个特别规定，我们称为503号令。在特别规定里面，国家用法规的形式要求所有在流通环节经营食品的主体必须按305号令的规定建立进销货台帐制度、索证索票制度、不合格食品的退市制度，市场业主要建立业主责任制，如果不按这个来做，会按照规定来处罚，严重的还要负刑事责任。我们目前正在竭尽全力落实这个制度，从目前情况来看，进展比较理想，全省城乡按照这次整治目标要求，任务完成的比较理想，建立进销货台帐制度（主体）达到了90％的水平。当然我们还有很多细致工作要做，因为全省流通环节的经营主体有十几万户，工商的一线监管人员只有1万多人，工作量非常大，除了食品安全还有其它方面市场监管，所以我们希望广大网友了解这些情况后，能够支持我们加强专项整治活动，也希望广大业主能够理解，主动履行自己的义务。

　　主持人：聊天进行到这，有一些网友提问了。我选一个出来，有个咸宁在汉打工多年的网友李先生反映，他所在的汉口某工地上有三四家小卖部，不仅无证无照，而且销售有假烟假酒，问题食品频频流入建筑工地。工地食品安全怎么保证？

　　郭局长：工地食品安全问题确实是一个重要的问题，因为工地上主要消费者是我们的农民工兄弟。过去这一块在某种程度上可能有点忽视的，应该说现在构建和谐社会，关注民生，解决广大群众最切实最迫切的利益问题，在工地这块的食品安全问题这几年一直在加大力度整治，比如说工地食堂是这几年我们专项整治的重点，工地的小卖部也一直是我们整治的重点，但是工地有一个特殊性，它是短期性的，大的工地可能五、六年，小的工地可能几个月就过去了，它的流动性很大。我们正在考虑下一个阶段在全省建筑工地开展一个专项流通环节食品安全的整治，对于所有涉及食品安全的领域，绝不留空白。我们要实行拉网式检查，我们要查处工地小卖部这种无证无照的经营现象，查处工地上销售的假烟假酒伪劣食品现象，刚才这位网友提到的，如果有具体信息，可以跟12315联系，或者到辖区内的工商部门举报，我们会接报查处。

　　主持人：消费者在投诉中碰到一些问题，那怎么样做才能是我们的权益得到更好的维护？

　　徐处长：我认为有4点应注意的问题：

　　1、保存好证据。包括实物和发票等购物、服务凭证。有些需要从其他单位取得证明或鉴定的，也要尽快取得证明或鉴定。比如说（某一种产品）使你面部或身体受损的话，从医院取得鉴定或证明，这样便于工商部门进行快速处理。

　　2、行动迅速。发现问题应立即找经销商协商或向工商部门、消费者协会投诉。很多商品都实行三包，一般都是7天内包退，15天内包换，过了这个期限，一般只能包修。很多商品即使没有三包规定，但是商场超市一般情况下都是按照7天内包退，15天内包换处理，所以（消费者）行动要迅速。

　　3、有明确的被诉方。你来投诉，要投诉谁，投诉什么，这个你必须知道。很多消费者都有这样的问题，他说我买的商品有质量问题，但是说不清楚详细的购买地点，发票也没有，这样的情况我们工商部门包括消费者协会很难处理。

　　4、有具体的投诉请求、事实和理由。这方面存在两个问题。

　　第一，有的消费者不熟悉情况，他提的要求可能不太合情合理合法。怎么样做才能使我们的权益得到更好的维护，我觉得最关键的是提高广大消费者的自我保护意识和能力。保护意识和能力跟我们个人的收入水平和学术水平很多方面有关系，我认为第一点在购买上，尽量到大型的商场或超市购买，不要到路边小店和地摊购买。

　　第二个就是购买商品特别是食品时,要仔细的观察他的生产日期和保质期,不要购买即将到期或者超过保质期的食品.

　　第三个就是要掌握一些法律意识,就是发现问题以后,要迅速向工商部门或者消费者协会进行申诉投诉.还有一个很重要的问题就是广大消费 者不要贪图便宜,购买走私及假冒伪劣产品.很多消费者因为一个

　　便宜三个爱,很容易买走私物品,如手机.因为它便宜.但是这些产品不属于国家三包产品范围,出现问题后找经营者连人都找不到,很难承担这个责任.

　　主持人：郭局长，那么从法律的角度来讲，法律赋予消费者的权利有哪些？法律规定经营者对消费者有哪些义务？

　　郭局长：《消费者权益保护法》赋予消费者的权利有9项：

　　1、安全权:消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。2、知情权:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。3、自主选择权:消费者享有自主选择商品或者服务的权利。4、公平交易权:消费者享有公平交易的权利。

　　5、获得赔偿权—消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。6、成立团体权—消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。7、获得相关知识权—消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

　　8、受尊重权—消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。9、监督权—消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

　　主持人：经营者的义务有哪些?

　　郭局长：经营者的义务在消法里面(我们称之为消法).1、就是听取消费者的意见,接受消费者的监督的义务.消费者有这个权利,那么相应的就有这样的义务。2、保障消费者人身安全的义务。3、保障消费者知情的权利,就是向消费者提供真实信息的义务。4、标明自身真实名称和标记的义务。5、向消费者出具合法单据的义务,如发票、保修单等。6、质量担保的义务。7、三包（包修、包换、包退）的义务。8、格式合同的限制的义务。（经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任）9、不得侵犯消费者人身自由的义务（包括不得侮辱、诽谤消费者、不得搜查消费者的身体及其携带的物品），如搜身、搜包等行为，这都是经营者不允许的。

　　主持人：郭局长，现在超市正取代传统的集贸市场，现在的产品的质量相比较而言是不是真的能让人放心？是不是真的比农贸市场的要好些呢？

　　郭局长：这么说吧，超市取代传统的集贸市场是我们经济发展、社会发展的额一个标志，应该说是一个大方向，但是现在的超市也有大的，也有小的，如大的有中百仓储连锁等这样的超市，也有农村的自选式的小超市。怎么来讲呢？应该说，大的超市由于他投入的资本大，我们叫企业的无形资产投入的多，他一般都是重视商品的质量的，因为它这样大的投入，万一商品质量不受消费者欢迎，出了问题，损失就比较大。小超市不是说完全不行，但是相对来说要加强监管。我们现在对超市，除了要求自律外，也在加强监管，我们要求无论大小超市都要建立进货台帐制度；第二有条件的比较大的（超市），要建立销售货物台帐制度，你比如说在电子收费的环节，它每一笔销售都有记录；第三个，进货建台帐后，还一定要有质量检验，我们要求现在比较大，有一定规模的超市自己应该购买快速检测设备，对一些进的非定型包装，非工业化食品，比如说有些散装食品，有些地产品，要进行检验检测，看有没问题，结果要向消费者公示；第四个，我们对超市经营也有很多规范性的要求，比如说大超市里面我们不许有笼装食品，大包装的必须改为小包装的，（以前）有些散装食品没有保质期、生产者，现在要求要有生产者、生产厂家、保质期、生产日期这样的标签进行规范，我们还要定期不定期对超市食品进行抽查检测，看是否有假冒伪劣、不合格、不安全商品。现在我们对食品实行“安全示范店”认证，在超市、经营户中进行100家这样的信用引导活动，去年我们认证了84家，今年要验收后重新认证，通过这些引导超市自律，做出自己的声誉，讲信誉，守合同，注重消费者权益，注意安全，也要向大家宣传向这些示范店去购买。

　　主持人：下一个问题请问下徐处长，有的时候，消费者在遇到一些不太大的侵害自己消费权益的事情以后，总是怕麻烦，也就没有投诉，对这样的做法您怎么看？

　　徐处长：作为消费者权益保护部门，我们工商部门对这样的情况是不提倡的，因为国家法律规定发现问题可以向有关部门进行申诉，给予你的法律上的武器就要用；第二，权益受损之后，一个（人）不提，两个都自认倒霉，这样会助长（不良）商家损害消费者权益的风气，不利于商家形成保护保护消费者权益的风气，反而助长了它们不良的习惯和做法，我们在此呼吁消费者，不管你的消费者权益受损是大还是小，一定要向工商部门申诉。

　　我们国家法律规定有五条途径：第一，与经营者协商和解；第二向工商行政管理等有关行政部门申诉；第三请求消费者协会调解；第四，根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；第五，向人民法院提起诉讼，国家提供了五种途径给消费者选择，所以我呼吁消费者，发现问题一定不要自认倒霉，一定要运用法律武器维护自身合法权益。（主持人：不要怕麻烦？）对，一定不要怕麻烦。

　　主持人：郭局长，听说咱们普通消费者对违法经营行为举报是不是还有奖励？

　　郭局长：对，我们国家市场监管体制基本思路是四大力量组成，一个是行政执法，第二是行业自律，第三个是社会监督、媒体监督，第四个是群众参与，鼓励群众、广大消费者对违法经营，特别是经营假冒伪劣食品这样的现象进行举报，国家是鼓励的，我们省也出台了奖励举报的规定制度，举报一经查实，根据有关规定将对举报人进行奖励，奖金最高可达4万元，不仅是奖励，我们还保护举报者人身安全、保密这样的规定和义务，我们叫做有诉必接、有案必查，件件有结果，实名举报，查实不仅有奖励，还要有回音，还有反馈。

　　主持人：最高奖励是四万。

　　郭局长：是啊。

　　主持人：看来维护好咱们日常消费环境，不仅是要依靠咱们工商行政执法部门进行监管，还需要广大消费者积极配合。

　　郭局长：是啊，社会是一个大系统，缺哪一方面都不可。

　　主持人：今天非常感谢郭局长参加我们在线访谈。

　　郭局长：谢谢网友，谢谢主持人。